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地鐵企業(yè)采購(gòu)服務(wù)方式優(yōu)化建議

范良松 盧冬衡

  隨著我國(guó)城市軌道交通的大發(fā)展，企業(yè)采購(gòu)服務(wù)方式也經(jīng)歷著轉(zhuǎn)變。在目前大強(qiáng)度、多線路同時(shí)建設(shè)的背景下，原有的采購(gòu)服務(wù)流程已很難通過有效的管理方法控制項(xiàng)目進(jìn)度。本文總結(jié)了G地鐵企業(yè)采購(gòu)服務(wù)經(jīng)歷的內(nèi)部流程執(zhí)行、內(nèi)部流程優(yōu)化和初步共享三個(gè)階段，分析其采購(gòu)服務(wù)的局限性和不足，提出向“以客戶服務(wù)為中心”方向優(yōu)化的具體建議。

  當(dāng)前我國(guó)城市軌道交通建設(shè)日益呈現(xiàn)規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化和差異化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，大規(guī)模建設(shè)、大線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和大物業(yè)開發(fā)是城市軌道交通企業(yè)面臨的新環(huán)境和新機(jī)遇。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的采購(gòu)服務(wù)提供方式以適應(yīng)和匹配未來發(fā)展的這種新環(huán)境和新機(jī)遇是擺在城軌行業(yè)企業(yè)面前的重要課題，是保障日常運(yùn)營(yíng)秩序和居民出行安全的重要基礎(chǔ)。

  一、城軌企業(yè)采購(gòu)服務(wù)提供方式的發(fā)展

  采購(gòu)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，政策要求嚴(yán)格、操作流程復(fù)雜、涉及的相關(guān)方多，是體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的重要方面。城軌企業(yè)采購(gòu)涉及的主要利益主體包括采購(gòu)實(shí)施單位、采購(gòu)需求單位和外部供應(yīng)商三方面，不同的企業(yè)由于組織架構(gòu)設(shè)置不同導(dǎo)致這些利益主體在企業(yè)的定義上會(huì)有所差異，但主要角色功能相對(duì)固定。

  以G地鐵企業(yè)為例，G地鐵企業(yè)是國(guó)內(nèi)較早成立的城市軌道企業(yè)，經(jīng)歷了企業(yè)規(guī)模由小到大、建設(shè)運(yùn)營(yíng)規(guī)模由單線網(wǎng)建設(shè)的初級(jí)階段到線網(wǎng)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)混合發(fā)展的成長(zhǎng)階段。與此同時(shí)，G地鐵開展采購(gòu)的方式也從分散采購(gòu)為主發(fā)展為以集中采購(gòu)為主的混合式采購(gòu)，采購(gòu)服務(wù)范圍從運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部擴(kuò)展為服務(wù)整合集團(tuán)法人范圍的各單位，采購(gòu)服務(wù)內(nèi)涵從以專業(yè)備件為主的物資采購(gòu)擴(kuò)展到多類型的物資采購(gòu)和非物資采購(gòu)。G地鐵企業(yè)采購(gòu)服務(wù)的提供模式具有一定的代表性，一方面是由于成立時(shí)間長(zhǎng)，相關(guān)發(fā)展經(jīng)歷豐富；另一方面，無論從線網(wǎng)規(guī)模還是運(yùn)維水平，G地鐵企業(yè)在國(guó)內(nèi)同行處于上游水平，從公開的資訊以及部分的調(diào)研交流信息來看，相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和做法在行業(yè)內(nèi)均被不同程度的借鑒和效仿。按照G地鐵企業(yè)采購(gòu)服務(wù)的特點(diǎn)，其采購(gòu)服務(wù)提供模式經(jīng)歷了三個(gè)主要階段：

  1．以保障物資供應(yīng)和風(fēng)險(xiǎn)管控為主的內(nèi)部流程執(zhí)行階段

  G地鐵企業(yè)采購(gòu)單位的相關(guān)人員逐漸能夠熟悉掌握采購(gòu)相關(guān)政策及實(shí)施流程，確保需求單位“有”物資，與外部供應(yīng)商形成了初步的供貨關(guān)系，確保了該階段需求單位保障建設(shè)和運(yùn)營(yíng)秩序的需求及采購(gòu)單位符合采購(gòu)政策合規(guī)性的要求。

　　2．以壓縮采購(gòu)周期和提升庫(kù)存周轉(zhuǎn)為主的內(nèi)部流程優(yōu)化階段

　　在第一階段的基礎(chǔ)上，由于成本節(jié)約、建設(shè)運(yùn)營(yíng)安全隱患和快速發(fā)展等多重壓力，G地鐵企業(yè)對(duì)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等物資管理作用有了更高要求，采購(gòu)單位相關(guān)人員需要能夠更快、更好地確保需求單位“優(yōu)”物資，在確保合規(guī)性的前提下，既要保障物資供應(yīng)，又要降低庫(kù)存總量、優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)以及提升庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。

  3．以集中采購(gòu)和集中管理為主的共享采購(gòu)初級(jí)階段

  在第二階段的基礎(chǔ)上，為突出物資管理的戰(zhàn)略地位和重要作用，通過實(shí)施采購(gòu)共享模式整合采購(gòu)需求單位的共性需求，初步實(shí)現(xiàn)集中采購(gòu)的規(guī)模效應(yīng)和規(guī)范化管理效應(yīng)。但在現(xiàn)實(shí)的政策背景和管控環(huán)境下，由于采購(gòu)的政策性、敏感性和隱私性以及實(shí)際需求的分散性、多樣性和不確定性等因素影響，G地鐵企業(yè)與供應(yīng)商并不能完全建立穩(wěn)定的供需環(huán)境和合作機(jī)制，內(nèi)部流程優(yōu)化形成的效率提升呈現(xiàn)出了邊際效用遞減的趨勢(shì)。

  二、G地鐵企業(yè)采購(gòu)服務(wù)方式現(xiàn)狀分析

  G地鐵企業(yè)采購(gòu)服務(wù)方式采用采購(gòu)共享的模式約2年，組織架構(gòu)設(shè)置主要按照物資全生命管理的流程來分段設(shè)置，部門下按照物資類型或服務(wù)對(duì)象設(shè)置子架構(gòu)。整體采購(gòu)服務(wù)的提供方式是以內(nèi)部流程管理為中心。從實(shí)際運(yùn)行情況來看，客戶提出不同的采購(gòu)服務(wù)需求就需要去面對(duì)不同的部門或外部第三方，同時(shí)采購(gòu)實(shí)施單位內(nèi)部部門之間按照流程進(jìn)行不同的專業(yè)分工（圖1），主要特點(diǎn)包括：

  1．客戶需求收集渠道不集中

  包括提報(bào)需求、查詢價(jià)格、查詢需求執(zhí)行進(jìn)度、反饋系統(tǒng)問題、物資驗(yàn)收溝通、物資配送需求、物資回收和報(bào)廢需求等信息分散在不同的部門，這些客戶也可能不是固定的個(gè)人，分別需要與不同的部門進(jìn)行溝通和跟進(jìn)。

  2．客戶需求響應(yīng)缺乏系統(tǒng)性協(xié)調(diào)

  由于G地鐵企業(yè)各部門的流程化作業(yè)分工，客戶所反饋出來的需求信息可能涉及很多部門和流程，一旦要對(duì)客戶需求響應(yīng)進(jìn)行及時(shí)有效地反饋，就會(huì)跨部門溝通和協(xié)調(diào)，缺乏系統(tǒng)性。

  3．整體服務(wù)模式偏向于被動(dòng)式、半封閉式

  各部門對(duì)客戶的職責(zé)是基于流程化專業(yè)分工的，提供服務(wù)的內(nèi)容是局部的，提供服務(wù)的時(shí)點(diǎn)是分段式的，相關(guān)流程往往是串行的。面對(duì)某個(gè)時(shí)點(diǎn)的客戶需求，由于可視化工具的不支持可能導(dǎo)致信息不對(duì)稱，相關(guān)部門在服務(wù)提供方面呈現(xiàn)出一種追趕進(jìn)度和消除責(zé)任的態(tài)勢(shì)，往往處于被動(dòng)的和半封閉的狀況，不能選擇客戶和任務(wù)，只是被動(dòng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)政策和流程。

  三、以客戶服務(wù)為中心的采購(gòu)服務(wù)提供方式優(yōu)化建議

  客戶是企業(yè)主要的競(jìng)爭(zhēng)力來源，是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵戰(zhàn)略性資源。在企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中，主動(dòng)發(fā)起與客戶之間明晰且持續(xù)的對(duì)話，通過與客戶合作創(chuàng)造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，與客戶共創(chuàng)獨(dú)特價(jià)值，逐漸成為企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。這就要求企業(yè)從之前傳統(tǒng)的“以自我流程管理為中心”向“以客戶服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變。以客戶服務(wù)為中心，就是要近距離地植入到與客戶服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，深入理解不同客戶當(dāng)前真實(shí)的需求以及未來可能的需求，及時(shí)迅速地響應(yīng)，甚至主動(dòng)引導(dǎo)和挖掘客戶潛在的新服務(wù)需求，與客戶進(jìn)行親密互動(dòng)并建立持續(xù)往來關(guān)系，與客戶共創(chuàng)價(jià)值。通過關(guān)注與客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn)（前臺(tái)）、挖掘客戶的真實(shí)痛點(diǎn)（后臺(tái)）、明確流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和決策點(diǎn)（中臺(tái)）相結(jié)合，形成相互銜接、協(xié)同協(xié)調(diào)的服務(wù)提供方式，促進(jìn)客戶體驗(yàn)的有效提升。

　　按照卓越績(jī)效的理念，擬對(duì)G地鐵企業(yè)采購(gòu)服務(wù)提供方式進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)—中臺(tái)—后臺(tái)”為一體的以客戶服務(wù)為中心的采購(gòu)服務(wù)模式(圖2)。該方式與圖1所示的方式對(duì)比來看，并不存在矛盾，更多地是一種主體定位和服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。建立服務(wù)專員隊(duì)伍形成對(duì)客戶服務(wù)的“前臺(tái)”，結(jié)合數(shù)字化的支撐平臺(tái)以及現(xiàn)場(chǎng)的植入，與客戶形成情感和信息交換的渠道；服務(wù)專員收集到的相關(guān)需求信息轉(zhuǎn)到內(nèi)部流轉(zhuǎn)流程的“中臺(tái)”進(jìn)行處理，“中臺(tái)”負(fù)責(zé)流程的實(shí)施以及與外部單位的對(duì)接；“后臺(tái)”通過對(duì)數(shù)字化平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)的挖掘分析，形成支撐，進(jìn)一步促進(jìn)“前臺(tái)”服務(wù)的主動(dòng)前移以及“中臺(tái)”服務(wù)的效率提升。

  從G地鐵企業(yè)實(shí)際案例分析來看，在第二階段（內(nèi)部流程優(yōu)化階段）和第三階段（以集中采購(gòu)和集中管理為主的共享采購(gòu)初級(jí)階段）的銜接期間，對(duì)于相同的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，在相關(guān)體現(xiàn)采購(gòu)服務(wù)提供方式的質(zhì)效指標(biāo)表現(xiàn)不降低的情況下，后期的客戶評(píng)價(jià)呈現(xiàn)較大幅度的下降趨勢(shì)。從客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶服務(wù)期望值的相關(guān)關(guān)系來看，采購(gòu)服務(wù)提供方式的轉(zhuǎn)變所帶來的客戶體驗(yàn)增長(zhǎng)速度不能夠滿足原有客戶對(duì)服務(wù)提升的期望值增長(zhǎng)速度，從而導(dǎo)致客戶滿意度下降?？蛻趔w驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)仍然停留在對(duì)內(nèi)部流程優(yōu)化所帶來的質(zhì)效指標(biāo)上面，供需雙方建立的仍然不是供應(yīng)商與客戶共創(chuàng)價(jià)值的客戶服務(wù)角度，更多地仍然是以供應(yīng)商促進(jìn)客戶價(jià)值提升的供應(yīng)商管理角度。

  因此，“以客戶服務(wù)為中心”的理念的有效實(shí)施，在相關(guān)服務(wù)提供的路徑方面取決于服務(wù)提供商和客戶之間價(jià)值共創(chuàng)契約的共識(shí)和達(dá)成，即服務(wù)提供商提升服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力，同時(shí)客戶反哺服務(wù)提供商能力的提升和價(jià)值的體現(xiàn)。因而在內(nèi)部流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，建立健全客戶服務(wù)界面“前臺(tái)”以及完善數(shù)字化支撐的分析“后臺(tái)”，在關(guān)注客戶需求接觸點(diǎn)和痛點(diǎn)的基礎(chǔ)上，更有助于內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和快速?zèng)Q策，從而促進(jìn)客戶服務(wù)滿意度的提升，形成重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力資源。

  （作者單位：廣州地鐵集團(tuán)有限公司）